下游需求旺盛助力呼叫中心產業快速發展

目前，探討“技術和商業模式驅動下的行業新格局”的2013中國呼叫中心及企業通信大會正式啟動，此次大會將于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈舉行。中國呼叫中心及企業通信大會，是由CTI論壇主辦。自2001年成功舉辦以來，已成為亞太地區最大規模的呼叫中心及企業通信領域的年度專業盛會。

前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》分析認為，中國的呼叫中心產業與國外成熟市場相比，仍處于初期發展階段，特別是多數呼叫中心規模較小，專業管理和技術人員缺乏等方面存在一些不足。但中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功地滲透到了中國的56個行業，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業，由于下游需求旺盛，我國呼叫中心產業發展前景看好。

一、電信業呼叫中心前景預測

前瞻產業研究院呼叫中心產業研究小組認為，電信行業通過系統的升級改造，功能的加強，坐席的利用率得以大大提高。由于國內固定電話和移動電話都出現了用戶數量增長趨緩的現象，再加上由于坐席利用率的提高，所以電信運營商在今后幾年內為客戶服務專門設計的坐席數量不會有太大的增長，年復合增長率在13%左右。再加上2008年電信行業的再次重組，和近兩年以來國內電信行業的反壟斷調查以及行業競爭格局調整等，今后的電信呼叫中心的發展變化存在變數。

前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》分析認為，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到2015年，電信業呼叫中心的坐席總數將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。

二、金融業呼叫中心前景預測

前瞻產業研究院呼叫中心產業研究小組認為，“十二五”期間，金融業的發展重心應在銀行業和保險業，相對應地，這兩個行業的呼叫中心業務規模也是金融業呼叫中心行業發展的主要拉動力。

前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》預計，“十二五”末期，金融業呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規模上都會有較大幅度的增長，截止到2015年末，累計投資規模將會逼近270億元。