【干貨】呼叫中心產業鏈全景梳理及區域熱力地圖

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：呼叫中心產業鏈;呼叫中心產業全景圖譜

呼叫中心產業鏈全景梳理

呼叫中心產業鏈總體能夠分為上游呼叫中心設備及系統供應商，中游呼叫中心運營商以及下游需求行業應用端，其中呼叫中心設備及系統供應商主要包括提供通訊基礎的電信運營商、提供呼叫中心建設系統與設備的云廠商、交換機廠商、數據庫廠商等;中游市場為呼叫中心運營商，其中在中國市場中主要可以分為國內及海外的運營廠商;下游需求行業主要涉及電信、金融、電商、政企、制造業等領域，隨著下游行業的發展，未來呼叫中心行業下游應用行業將呈現擴大的趨勢。

呼叫中心產業上游為運營商、云廠商、設備供應商等，中游為運營呼叫中心企業，主要是提供外包服務廠商，為下游政府、金融業、制造業等企業提供外包呼叫中心業務。

呼叫中心產業鏈區域熱力地圖

呼叫中心產業鏈企業主要分布在北京、江蘇、上海、浙江、廣東等地區，下游應用領域廣，涉及金融、政務、電信、零售、旅游等產業，企業分布較為分散，北京依托政策資源與金融總部，有大量的政務及銀行客服需求。長三角以上海為國際樞紐、江蘇硬件制造、浙江電商生態，呼叫中心業務繁多。廣東憑借深圳科技研發與東莞制造業，疊加龐大外貿企業服務市場，成為通信數據集中產生是地區。這些區域兼具人才儲備、產業鏈協同及市場需求。

呼叫中心行業代表性企業成本結構

呼叫中心企業成本結構以人力為核心，人工成本占比高達六成，部分企業人工成本控制較好的在五成左右，成本包含坐席薪資及培訓費用。外采軟件和服務覆蓋云平臺租賃AI模塊及系統維護。折舊攤銷占比最低約5%左右，主要是硬件設備折舊。智能化企業人工成本可降至50%，但軟件采購升至40%以上，技術升級正重塑成本模型。根據彩訊科技2024年成本結構來看，職工薪酬占比在48%，符合智能化較高的企業比重，外采軟件和服務占比47%，折舊和攤銷占比2%，目前大部分設備都是新采購為主。

呼叫中心上市公司經營情況

2024年呼叫中心題材上市公司普遍業績呈現下滑趨勢。好上好電子分銷拉動25.24高增長至72.3億元，京北方、彩訊股份憑借智能客服技術實現9.29%與10.41%穩健增長。中信國安保持較好的增速，2024年營收為34億元。深康佳、航天信息等傳統企業營收驟降超30%，但深康佳仍維持較大規模的收入，抗風險能力較強。部分企業例如開元、易聯眾等依賴政務訂單的企業公司營收下降較多。整體行業正在進行外包和智能化轉型，技術驅動的企業抗風險能力強。上市公司經營情況如下：

注：上市公司暫未公布呼叫中心的具體收入，上圖為根據具體產品類別進行初步統計，具體以公司官網發布為準

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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