從互聯網巨頭到銀行機構全面適老化改造，中國適老化改造需求/痛點/趨勢解讀

作者|石薇  來源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

85歲的吳惠珍迷路了。

下了公交車，她怎么也找不到自己常去的那間茶樓。想給女兒阿玲打電話，瞇著眼睛在手機上擺弄半天，依然找不到女兒的電話。

吳惠珍記不清這是第幾回，因不會使用手機而遭遇窘境——疫情期間，還因不會掃健康碼，吳惠珍幾個月沒去從前每天鍛煉的公園。

不僅如此，掛號、打車，越來越多生活服務通過網絡實現，這些都令吳惠珍感到無所適從。

視力下滑、聽覺減弱、反應變慢、記憶力衰退……老年人生理機能的下降，導致他們難以跟上快節奏的數字化生活，但這只是其一。

在線下，老年人的生活同樣面臨種種困境。

70歲的獨居老人張旭平躺在地上，虛弱地敲擊臉盆。距離摔倒在陽臺已經是第四天了，他滴水未進，還未被人發現救助。

手機不在身旁，又無法起身挪動，想呼救沒有力氣，也不知自己還能撐多久。

所幸，鄰居注意到了張旭平堅持不懈敲擊臉盆的聲音，透過陽臺的縫隙看到他，迅速報警。他逃過一劫。

數據顯示，跌倒已經成為中國65歲以上老年人發生傷害和導致死亡的首位原因。

線上遭遇“數字困境”，線下面臨安全隱患。老年人的種種困境，伴隨著“老齡化時代”的到來，被無限放大。

“適老化改造”已然大勢所趨，但這并不是一句口號，具體到實操層面，最關鍵的，是了解到老年人真實的痛點和需求。從去年開始，多個知名互聯網企業找到AgeClub旗下NewAgingPro研究咨詢團隊調研合作。今年以來，這一趨勢愈加明顯。

01

處于起步階段，

適老化改造線上線下加速融合

針對老年人的需求和痛點，進行全面適老化改造是大勢所趨。

2020年12月25日，國家工業和信息化部(以下簡稱：工信部)宣布，將于2021年1月起在全國范圍內啟動為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，并公布了首批將完成適老化及無障礙改造的115個公共服務類網站和43個手機APP名單。

這次發布會的召開，意味著在國家的牽頭下，線上適老化改造的進程正式拉開序幕。

事實上，在此次發布會之前，阿里、滴滴等不少互聯網巨頭已經先一步開啟了旗下APP產品的適老化改造。

線下的適老化改造趨勢也早已顯現：

近年來，國家多個部門相繼不斷出臺推動老年人居家適老化改造的文件;

宜家、中國聯通、銀行等機構，紛紛推出適老化產品;

福壽康、安馨養老、誠和敬、頤佳養老、易享生活等聚焦居家適老化改造的創業型企業出現。

AgeClub列舉了一些采取適老化改造的市場主體，主要分為線上、線下和線上線下兼顧的三類企業，包含巨頭型企業，也有一些中小創業者，涉及的領域包含手機、APP、線下家居適老化等。

從國內適老化改造的市場現狀來看，主要呈現以下幾個特點：

1.國家牽頭，巨頭為主

早在2014年，國家住建部等部門就曾出臺過文件，推動一些城市相繼啟動老年人家庭及居住區公共設施無障礙改造。但就目前現狀而言，進展相對緩慢。

基于互聯網的快速發展，老年人面臨的“數字困境”愈發嚴峻。線上的適老化改造，因疫情催生“呼聲”漸高。

從去年11月份開始，國家多個部門相繼出臺關于解決老年人運用智能技術困難的實施方案及通知，這才逐步將線上的適老化改造從過去的“散兵作戰”變為“聯合行動”。

線上線下的適老化改造，都是在國家的牽頭和引導下步入正軌，之后企業紛紛跟進涌入。從目前的市場格局來看，我國適老化改造時間不長，仍處起步階段，市場需求并未充分釋放。

不少巨頭，由于APP內已經積累了足夠多的老年用戶，故而更有動力主動開始產品的適老化改造工作：

支付寶發布的《2020老年人數字生活報告》顯示，過去3年，支付寶老年用戶數量翻了4.5倍，三線以下地區增幅更高，達5.5倍;

美團外賣的數據顯示，2020年上半年，該平臺50歲以上的活躍用戶數比2019年上半年增長約35%，越來越多的中老年人學會并習慣用手機點外賣，滿足餐飲需求。

2.聚焦基礎剛需，部分企業開始做延伸服務

產品端來看，多數企業當前的適老化改造，主要聚焦老年人的基礎剛需，即通過教會老年人使用智能手機、線下安裝適老化設施，提高老人的自理能力，幫助他們無障礙地生活。

例如：

支付寶、滴滴都針對老年人群推出專用的“關懷版”，通過簡化頁面，放大字體等方式，降低老年人操作的難度;

抖音、快手推出更加方便老年人使用的極速版，平臺上出現了許多教老年人操作手機的短視頻教程;

宜家推出了不少適老化、無障礙的便攜式家居附件，最近也在開展家居適老化改造的調研;

銀泰、大洋等不少商場均在電梯、走廊過道上設置防護裝置或扶手，有些商場甚至放置許多休息座椅;

中信、中行等不少銀行均對APP和線下網點做適老化改造，比如精簡產品服務，加強語音交互問候提醒，配備適老椅和老年人專屬柜臺等等;

貝殼公益開展社區養老服務，免費開辦老年人使用智能手機培訓班。

在滿足老年人的基礎剛需之外，一些企業走得更快，開始探索延伸服務，以滿足老年人更深層次的需求，比如衣食住行以及精神層面。

去年以來，抖音快手加速爭奪中老年人群，發力提升平臺上中老年創作者和內容的豐富度，出現不少老年人感興趣的垂直內容，例如健康、戲曲、書法、廣場舞等;

餓了么在多地嘗試與政府部門、養老驛站、長者餐廳合作開展“老年食堂”項目，以更好地滿足老年人的用餐需求;

不少銀行推出專門面向老年人的金融理財產品，以及在APP上線老年大學。

3.線上線下加速融合

適老化改造并不是單一的純線上或純線下行動，而是一項圍繞老年人痛點和需求展開的全方位改造。

線上線下的界限感越來越弱，在適老化改造領域，線上線下加速融合的趨勢也越來越明顯。

工信部發布的158個將改造的互聯網應用，適老化的目的，更多是為了方便老年人線下生活，比如生活繳費、交通出行等;

餓了么、叮當快藥等互聯網應用都在布局線下，通過與線下機構合作的方式，提供線上線下結合的老年專屬服務;

中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商，以及銀行等機構，均在線上線下同步開展適老化改造，推出適老版本的APP，對線下網點進行適老化改造;

一些聚焦適老用品的在線交易平臺開始出現，比如甲子科技、健租寶。

4.數字化、智能化

隨著科技發展，人類的生活逐漸數字化、智能化，本質是追求越來越高效便捷。

因此，盡管老年人目前暫時面臨“數字鴻溝”，但這種“鴻溝”勢必會逐漸被消解掉——老年人有需求和痛點，企業和產品就會逐漸解決它們。

“一鍵叫車”、“生活繳費”“送藥到家”……線上互聯網應用的操作越來越智能和便捷。線下，一些面向老年人群的智能家居和家電產品也開始出現：

杭州市富陽區，開發出一款針對獨居老人的安全守護系統，老人在家摔倒，系統將自動呼救，以短信、電話、程序內報警等形式第一時間自動通知老人的監護人;

類似照護類科創產品越來越多，比如智能安防、智能照明、智能環境監測等，尤其在2020年大量涌入，并且，已有國外知名企業入局中國市場，如以色列Vayyar等;

蘋果、小米等廠商，通過發展生態鏈的方式，推出不少智能家居產品，比如智能電視、智能空調、掃地機器人等，在同品牌手機上使用語音或點擊應用等方式，即可操作。

02

不止是剛需，

適老化改造的幾個必然

說適老化是大勢所趨，除了基于解決老年人的痛點和需求，還有另外兩個不可忽視的因素：老年人群的巨變和企業面對經濟下行大環境下的“轉型探索”。

1.老年人群的巨變：適老化不止是剛需

老年人群的變化主要體現在兩個方面：

一是老年人口比例正在逐年上升。

國家統計局數據顯示，截至2019年底，我國60歲及以上人口已達2.5億，占總人口的18.1%;

根據恒大研究院發布的研究結果，2022年中國將進入占比超14%的深度老齡化社會，2033年左右進入占比超20%的超級老齡化社會，之后持續快速上升至2060年的約35%。

二是老年人的需求正在快速變化過程中。

中老年短視頻內容平臺的火熱，老年KTV、老年旅游和商業老年大學的興起，意味著老年人群的需求正在不斷升級噴發。

相比于過去只追求基本的溫飽，他們有了更高一級的需求，開始追求更好的生活，追求精神層面的享受。

這推動了銀發族的崛起，他們成為與95后、小鎮青年并列的三大新人群之一。

全國老齡工作委員會發布的《中國老齡產業發展報告》顯示，2014年到2050年，我國老年人口的消費規模將從4萬億元增長到106萬億元左右，占GDP的比例將增長至33%，成為全球老齡產業市場潛力最大的國家。

未來100多萬億的老年市場，必定不會只瞄準老年人最基本的生活層面，將朝著更深層次的需求邁進，這將是適老化改造更加廣闊的市場空間，也是巨頭們瞄準老年市場的核心。

2.商業利益的考量：基于經濟下行的轉型探索

老年人群的巨變，催生出廣闊的商業前景，但更重要的，還有企業基于生存的利益考量——這才是最直接的驅動力。

疫情以來，國內經濟長時間低迷，尤其線下行業，頻遭重挫。這種環境下，中老年的消費力和穩定性凸顯出來。此種客觀現實也讓線下企業看到了中老年身上的商業趨勢和消費潛力。

相比于盲目追尋年輕人的腳步，倒不如把目光轉移到“有錢有閑”、且本就是線下重度用戶的老年人身上。

銀行是最早嗅到信號的。

調研數據顯示，老年客戶數量占銀行機構總體25%-30%，但存款金額卻占到總體60%-70%。

正因此，近幾年來，銀行明顯加大了對老年用戶的關注，針對老年人群做出不少適老化改造，且不僅僅限于初級，甚至圍繞老年人的深層次需求，推出老年人專屬金融理財產品及非金融服務。

例如：

專屬金融產品：廣發銀行不斷深挖中老年客戶需求。儲蓄方面，提供專屬大額存單和靈活型的儲蓄產品;理財方面，打造專屬、優質自研理財產品，引入中國人壽集團拳頭養老保障產品和養老目標基金項目;保險方面，精選優質保險產品覆蓋客戶在年金、重疾、意外等方面的保障需求;

養老服務：光大銀行手機銀行上線“頤享陽光健康養老生態圈”服務，通過光大養老、光大永明保險等光大集團各子公司，重點向老年客戶提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂養老、養老測算、財富養老和健康資訊等高頻服務;

文娛服務：中國銀行手機銀行上線銀發專區，構建“財富管理、品質生活、中銀老年大學”三大功能區，在滿足老年人金融需求的同時，提供在線問診、線上采購、學習等非金融服務。

另外，根據AgeLifePro對一些線下商場、超市業態的深度走訪調研：家樂福、永輝等許多商場超市在工作日的白天，幾乎成為老年人的世界。

這些商業實體的外租區，也因老年人聚集呈現出明顯的老齡化特征——專門售賣面向老年人群的品類，比如老年鞋服、保健品、醫藥等。

03

困境和出路，

適老化改造的摸索創新

1.適老化改造的困境

適老化改造的大趨勢顯現，未來的商業前景可期。但在當下，適老化改造仍然面臨許多困難與挑戰。

1)認知和觀念缺失，市場教育周期長

當前老年市場正處于一個大變革的時代，伴隨著傳統老人向新老人的遷移，許多面向老年人群的新興行業開始出現。

每一個新興行業出現，認知和觀念需要時間一步一步進化。適老化改造在國內興起的時間不久，作為一個新興行業，用戶和市場主體的認知和觀念也有待扭轉。

先看線上：

用戶端來看，所有老年人群中，新老年只占一部分，且大多偏年輕。適老化剛需的那部分老年人群，對互聯網仍持懷疑、排斥態度。

① 聽多了互聯網詐騙的新聞，出于被騙的擔憂和對互聯網安全的不信任;

② 年紀越大，對“未知領域”的恐懼感越深;

③ 多數互聯網應用并沒有切實落地的做適老化設計，加大了使用難度。

63歲的張雪嬌平時習慣用現金，因為生活在鄉鎮上，現金支付仍然占主流。直到一次去城里看望女兒，發現到處都用手機支付，現金很不方便，只好開通了支付寶和微信。但她從不綁定銀行卡在支付寶和微信上，沒錢了就讓女兒轉幾百塊給她。她聽說不少鄰居把銀行卡綁定在手機上被騙的事情，堅信只要綁定銀行卡就會被騙錢。

△老年用戶線上支付門檻案例

市場端來看，老年行業處于起步階段，許多企業即便注意到老年市場的潛力，受限于市場教育周期較長，不愿主動推進適老化改造;一些推進適老化改造的互聯網企業，對于什么是真正契合老年人需求的適老化改造也認知不足。

比如，目前而言，許多互聯網應用的“適老化”只是單純的簡化頁面、放大字體，還停留在表面。

但實際上，每一個觸控按鈕、每一種頁面布局、每一個視覺呈現方式，都需要根據老年人的需求和痛點做調整，降低他們的使用負擔，在這些細節層面，還有非常多的探索創新空間。

再看線下：

線下適老化改造已經發展了好幾年，但進展緩慢，目前主要集中在居家環境、社區及養老機構。

究其原因：

首先，受制于觀念轉型、重視程度。

多數居家養老的老年人及家屬，并沒有正確認識針對居家環境進行適老化改造的重要性，往往發生事故以后才開始重視適老化改造，具有滯后性。

某探索適老化改造的企業調研發現，目前消費者對居家適老化改造主要存在幾個誤區——改造沒有用;價格太高;心理負擔過重，覺得是在詛咒自己;耽誤時間等。

其次，公共環境和商業運營體的適老化設施，并不常見。

線下適老化改造自然有其廣闊的市場空間和潛力，單是居家環境適老化改造的直接市場份額都有3萬億，再加上公園、街道之類的公共環境和商超賣場之類的商業運營體，整體的市場規模難以估量。

但目前，線下適老化改造暫時主要聚焦于居家適老化領域。

AgeClub實地走訪了武漢經開永旺夢樂城、漢陽摩爾城、大洋百貨(武漢龍陽店)，三個商場中除了永旺屬于日企，摩爾城和大洋百貨均屬于國內企業。

對比三家商場的適老化設施，走廊、過道的扶手都是基本配置，但在其他設施上，相比永旺，摩爾城與大洋百貨的適老化基本處于空白，甚至有許多不利于老年人的設施。

先說永旺。

其整體建筑面積27.46萬平方米，其中商業面積約13萬平方米，除開停車場，內部主要分為3層。

每一層，永旺都設置了相當多的休息區，即便是在永旺超市內，也有一塊單獨的休息區。在這些休息區里，隨處可見老年人的身影。此外，無障礙洗手間、電梯防護裝置、地板顏色區隔，這些細節不一定完全針對老年人，但客觀上對老年人更加友好。

事實上，在日本，永旺是開啟適老化轉型與改造較成功的零售集團。

再說摩爾城和大洋百貨。

這兩個商場均位于王家灣商圈。這里是漢陽知名的老牌商圈，聚集了不少老年客群——大洋百貨四樓的商鋪和品牌，便主要聚焦中老年高端男裝。

但是，這兩個商城除了扶手以外，在廁所、電梯等易發生事故的區域，防護裝置和適老化設施基本為零。摩爾城的走廊和過道設置了一些休息區，但座位高度對老年人并不友好。

從三家商場的老年人數來看，盡管摩爾城和大洋百貨地理位置更加靠近居住區，交通便利，永旺相對偏遠，且交通不算便利，更適合有車家庭，但永旺的老年客群還是遠遠超過另外兩家。

目前的現狀的確如此：許多國內的商業運營體還未真正重視起老年人群，對商業體內的適老化改造也相對滯后。

而我們調研的結果顯示，在這些商業體內，工作日白天幾乎都是老年人在逛。這表明商業運營體并不需要擔心適老化改造是無用功，反而可以通過適老化改造，吸引更多的老年客群。

而對于居家適老化改造，多數企業對適老化改造處于觀望態度;已經開始探索居家適老化改造的企業，不少對適老化改造依然缺乏專業認知。

還有很長的路要走。但據AgeClub了解，越來越多布局中國市場的相關商業機構正積極尋求專業咨詢調研，開啟專業的“適老化”道路。

2)產品流于形式，缺乏靈活性和連貫性

目前市場上已經出現不少適老化產品，從手機、APP到線下的家居產品等，但受限于對老年用戶的了解不夠充分，適老化產品也大多流于形式。

京東推出的長輩智能手機，宣稱子女在應用市場下載安裝由京東開發的親情小時光app，與長輩智能手機關聯綁定，即可使用家庭相冊、遠程提醒吃藥、一鍵救助等功能，實時與長輩互動。老人也可以在緊急情況下快速呼叫緊急聯系人，并發送位置，時刻保障健康安全。

但打開應用商城搜索“親情小時光”這款APP，評分只有2.4分，僅有的5個評論，幾乎全都是差評，“閃退”、“不能用”“定位速度慢”是主要問題。

支付寶、滴滴等推出的關懷版本，雖然簡化了界面，放大了字體，但缺乏連貫性。點開對應功能頁面以后，并沒有做適老化改造，仍然是原有的頁面布局和字體。此外，許多沒有適老化改造的APP，也未做到最基本的字體適配。

在支付寶關懷版點開“疫情播放”，呈現的畫面仍然是正常偏小的畫面和字體;

滴滴關懷模式下，只顯示目的地，未提醒起點位置，如果老人不在該起點叫車，很容易出現迷路的情況;并且，在這種簡潔界面下，老人極易誤觸“確認叫車”按鈕，此時只能返回上一級頁面取消叫車。如果能直接在確認叫車時增加一個詢問步驟，也許會減少這種風險;

AgeClub隨機調研了手機上安裝的銀泰旗下喵街APP，首先放大系統字體，打開喵街，發現字體并無任何變化。

不少家居產品打著“適老化”名義，實際安裝和使用也缺乏靈活性。

居家適老化改造是一件復雜的事情，要考慮老年人的需求、整體家居環境、價格承受能力等多重因素，改造之前也需要全面而專業的評估。

然而，現階段的居家適老化改造，暫時處在摸索階段，還很難做到靈活性與系統性兼顧，大多停留于表面。

2.適老化改造的出路

適老化改造是一項漫長而又浩大的工程，歸結其發展的核心和關鍵，還應當是從用戶角度出發，深度把握老年人群的需求。

1) 適老化改造的核心：深度把握老年人群需求

適老化改造的本質，是圍繞老年人的需求做全方位的調整和改造。

只有真正洞悉老年人群的心理和需求，才能設計和制造出真正適合老年人的產品，而不致讓產品流于“適老化”的形式、真正用起來并不適老。

這并非易事。老年人口越來越多，但他們不像年輕人一樣善于表達、沒有豐富的表達“出口”，甚至不知道自己到底要的是什么。這要求企業不僅需要加強與老年人群對話的能力，更要洞察、甚至超前預見老年人群的需求。

基于此，與老年用戶對話、深度溝通尤為重要。

比如，支付寶就在其“關懷版”頁面下方專門設計了“用戶調研”區域，通過征詢老年用戶意見，對產品做調整。再如，NewAgingPro研究咨詢團隊，一直以來堅持在全國多個城市與中老年展開一對一深度訪談，溝通真實需求、助力企業布局。

2) 適老化改造向更深處延伸。

前面也提到，適老化改造更大的市場，是滿足老年人剛需之外的深層需求。

馬斯洛需求層次理論中將人的需要分為：生理、安全、社交、尊重和自我。當前國內的適老化改造主要聚焦前兩個層面，對于更高一級的需要，還有待延伸。

線上適老化改造，不應當僅僅局限于老年人上手、操作的難度，可以根據老年人的精神娛樂需求等，開發更多老年人專屬服務和產品，增加老年人群的留存;

線下，居家適老化改造在方便老年人生活的同時，能發揮裝飾、調節或者娛樂等其他功能。商業業態適老化可以從基本的適老設施，向適老賣場、適老空間等延伸。

3) 適老化產品要兼顧靈活性和延續性

在設計適老化產品時，企業應當眼光更加長遠，立足于解決老年人剛需問題的同時，也要兼顧未來深層適老化的趨勢，實現產品的延續性和一致性。

互聯網應用做適老化設計時，可以把老年人的生活場景想的更遠一些，避免將來改版變化過大，老年人又要面臨新一輪的適應;適老化設計要細致到每一個布局，不僅僅是主頁面的調整和放大，也包含后面的二級、三級頁面;針對老年人的需求做延伸的同時，互聯網應用也要考慮到老年人沉迷網絡的問題，做一些防沉迷的適老化設計;

線下適老化產品，可以基于不同老年人群做出劃分，制定一些普適性的適老化改造方案，在這個基礎上，再根據每位老年用戶的需求，做細微的調整，兼顧整體性和靈活性。

編者按：本文轉載自微信公眾號：AgeClub(ID：AgeClub)