預(yù)見2025：《2025年中國呼叫中心行業(yè)全景圖譜》（附市場現(xiàn)狀、競爭格局和發(fā)展趨勢等）

行業(yè)主要上市公司：航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);中信國安(000839.SZ);世紀(jì)天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數(shù)據(jù)：市場規(guī)模;經(jīng)營者數(shù)量;坐席數(shù)量;

產(chǎn)業(yè)概況

1、定義及特征

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答逐步增多，行業(yè)開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理的功能。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建(In-House Call Center)、外包(OutSourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃(或又稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider)等多種分類與形態(tài)。前兩種類型或形態(tài)的呼叫中心占到呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有市場中的絕大部分份額，而后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，其規(guī)模還很小。

2、產(chǎn)業(yè)鏈剖析

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈總體能夠分為上游呼叫中心設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)商，中游呼叫中心運(yùn)營商以及下游需求行業(yè)應(yīng)用端，其中呼叫中心設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)商主要包括提供通訊基礎(chǔ)的電信運(yùn)營商、提供呼叫中心建設(shè)系統(tǒng)與設(shè)備的云廠商、交換機(jī)廠商、數(shù)據(jù)庫廠商等;中游市場為呼叫中心運(yùn)營商，其中在中國市場中主要可以分為國內(nèi)及海外的運(yùn)營廠商;下游需求行業(yè)主要涉及電信、金融、電商、政企、制造業(yè)等領(lǐng)域，隨著下游行業(yè)的發(fā)展，未來呼叫中心行業(yè)下游應(yīng)用行業(yè)將呈現(xiàn)擴(kuò)大的趨勢。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為運(yùn)營商、云廠商、設(shè)備供應(yīng)商等，中游為運(yùn)營呼叫中心企業(yè)，主要是提供外包服務(wù)廠商，為下游政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)。

行業(yè)發(fā)展歷程：進(jìn)入基于人工智能系統(tǒng)的第四階段

第一代呼叫中心：基于人工的熱線電話系統(tǒng)。利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務(wù)。靠人工操作采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī))，功能簡單、自動化程度低，由專門的話務(wù)員或?qū)＜遥瑧{借經(jīng)驗(yàn)和記憶，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，信息容量有限。

第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)(IVR)。在此階段大部分常見問題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，廣泛采用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)，采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，應(yīng)用在如電信運(yùn)營商設(shè)立的“114”客服電話等領(lǐng)域。

第三代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。采用交換機(jī)(PBX)+人工座席+自動語音應(yīng)答+CTI 技術(shù)，通過開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺CTILink 接口，接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令。第四代呼叫中心：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。

第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基礎(chǔ)上增加了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)功能。最新的呼叫中心功能更加多元以滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展需求總體來看，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)以及基于人工智能的呼叫系統(tǒng)。

行業(yè)建設(shè)過程：新建和改擴(kuò)建按需進(jìn)行

呼叫中心的建設(shè)主要有兩種類型：新建和改擴(kuò)建。企業(yè)在不同情況下會有不同的需求，同時(shí)面臨不同的難題。呼叫中心的改擴(kuò)建有多種原因觸發(fā)，比如業(yè)務(wù)出現(xiàn)了新情況新問題需改建、業(yè)務(wù)發(fā)展太快需要擴(kuò)建或合并、前面交了費(fèi)用建設(shè)不成功、重建等。既要考慮新的需求和變化，又要考慮原有系統(tǒng)的利用，還需要更細(xì)致和更專業(yè)的評估與改進(jìn)建議。

無論新建或改擴(kuò)建，企業(yè)都需要學(xué)習(xí)呼叫中心理念并加強(qiáng)認(rèn)識、經(jīng)過可行性研究、現(xiàn)狀評估整理出需求、進(jìn)行呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)方案、進(jìn)行招投標(biāo)確定系統(tǒng)集成商、考慮項(xiàng)目實(shí)施策略和方法、建立或改進(jìn)運(yùn)營管理和系統(tǒng)維護(hù)的體系等。

行業(yè)政策背景：政策鼓勵(lì)行業(yè)向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型

2017至2024年，中國從國家到地方出臺超30條政策規(guī)范呼叫中心與智能客服發(fā)展，國務(wù)院、工信部等推動AI技術(shù)在智能客服應(yīng)用，規(guī)范行業(yè)秩序，各地政務(wù)熱線升級智能系統(tǒng)，國家標(biāo)準(zhǔn)委等出臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政策覆蓋技術(shù)研發(fā)、場景應(yīng)用、行業(yè)監(jiān)管，推動產(chǎn)業(yè)向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。國家層面呼叫中心行業(yè)政策匯總?cè)缦拢?/p>

行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國，20世紀(jì)90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。現(xiàn)代，中國呼叫中心已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈條，包括產(chǎn)業(yè)上游的設(shè)備提供商、軟硬件供應(yīng)商、以及平臺運(yùn)營商，產(chǎn)業(yè)中游的各個(gè)大型呼叫中心企業(yè)。中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模與國外成熟市場相比，產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，多數(shù)呼叫中心廠商規(guī)模也較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。愿意從事呼叫中心的人員逐漸減少，使得企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而企業(yè)對客服降本增效的需求也日益激烈。

此外，對比與傳統(tǒng)客服，智能客服在新一代智能技術(shù)賦能下，在渠道、效率、數(shù)據(jù)等多個(gè)維度具備顯著優(yōu)勢。伴隨技術(shù)深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。

2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體

呼叫中心咨詢商主要為呼叫中心提供整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等方面咨詢。平臺提供商主要為呼叫中心的建設(shè)提供核心軟硬件、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、基礎(chǔ)軟硬件、外圍軟硬件等。軟件提供商專門為呼叫中心開發(fā)和提供內(nèi)部核心軟件、基礎(chǔ)軟件和外圍軟件，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，集成與服務(wù)提供商根據(jù)客戶對呼叫中心的需求，將硬件和軟件進(jìn)行整合，提供呼叫中心建設(shè)的整體解決方案。運(yùn)營管理培訓(xùn)商在呼叫中心，培訓(xùn)工作成效的好壞，將在日常運(yùn)營的方方面面中體現(xiàn)出來，并為日后的管理做好鋪墊。

3、中國呼叫中心經(jīng)營者數(shù)量

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，中國信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2020年開始，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展不及預(yù)期，國家人口紅利進(jìn)一步減少，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量逐步渡過增長的高峰期，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量呈現(xiàn)出波動發(fā)展的態(tài)勢，截至2024年，我國呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者數(shù)量為7383家，同比下降了6.6%。

注：此處為獲得部辦證企業(yè)的數(shù)量。

4、中國呼叫中心坐席數(shù)量

從行業(yè)供給層面來看，我國呼叫中心坐席規(guī)模至2017年已達(dá)195萬個(gè)，且繼續(xù)保持較快增長。2021年我國呼叫中心坐席規(guī)模錄得301萬個(gè)，2017至2021年增加大約100萬個(gè)，保持在年復(fù)合11.36%以上的增長速度，初步測算2024年中國呼叫中心坐席數(shù)量440萬個(gè)，同比增長8.6%。

注：尚未披露2024年的數(shù)據(jù)，因此2024年數(shù)據(jù)為前瞻根據(jù)往年數(shù)據(jù)初步測算得到。

5、中國呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

2024年12345熱線運(yùn)行質(zhì)量同比提升0.98分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)上升0.66分, 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)上升0.61分，問題解決指標(biāo)上升1.34分。從二級指標(biāo)得分對比來看，互聯(lián)網(wǎng)端鏈接穩(wěn)定性和正常提交訴求指標(biāo)得分下降明顯，2024年41個(gè)城市在互聯(lián)網(wǎng)端監(jiān)測中出現(xiàn)無法注冊登錄、轉(zhuǎn)外部鏈接失敗、無法提交訴求等問題。2024年12345熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為86.45分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)得分為92.03分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分為89.71分，問題解決指標(biāo)得分為82.72分。城市級別越高，相應(yīng)運(yùn)行質(zhì)量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應(yīng)顯著。

6、中國呼叫中心市場規(guī)模

中國呼叫中心市場規(guī)模包括服務(wù)運(yùn)營商的收入，如自營式、外包式等運(yùn)營模式所產(chǎn)生的收益。還涵蓋了上游供應(yīng)商提供通信硬件、軟件平臺等的銷售額，以及下游金融、電商等應(yīng)用領(lǐng)域的相關(guān)投入，此外也涉及技術(shù)升級和服務(wù)優(yōu)化等方面的支出。根據(jù)Research And Markets的數(shù)據(jù)顯示，2021-2024年中國呼叫中心市場規(guī)模從65億美元增長到78億美元，年復(fù)合增速6%。根據(jù)當(dāng)年人民幣匯率換算，市場規(guī)模從416億元增長至553億元。

行業(yè)競爭格局：行業(yè)不斷整合

呼叫中心體現(xiàn)出“大行業(yè)，小公司”態(tài)勢，行業(yè)持續(xù)整合，市場集中度有待提升全國呼叫中心企業(yè)數(shù)量眾多，市場競爭激烈，大多數(shù)參與者規(guī)模小，所占份額低;近年來隨著技術(shù)推動，各廠商相繼推出新一代呼叫中心產(chǎn)品，部分傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)被收購，行業(yè)持續(xù)整合，市場集中度有望進(jìn)一步提升。從各品牌的平臺使用來看，競爭能力屬于第一梯隊(duì)的是全球知名企業(yè)，主要包括Avaya、華為、Alcatel-Lucent等。以Siemens、中興、奧迪堅(jiān)、英立訊為代表的企業(yè)等企業(yè)屬于第二梯隊(duì)，其他的品牌例如東進(jìn)、Dialogic屬于第三梯隊(duì)。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢預(yù)測：五年復(fù)合增長率為6%

中國呼叫中心市場呈現(xiàn)以下關(guān)鍵趨勢：人工智能驅(qū)動自動化，智能客服廣泛應(yīng)用提升效率。云呼叫中心成為主流，靈活部署降低成本。服務(wù)向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，注重客戶體驗(yàn)與數(shù)據(jù)分析。全渠道整合加速，實(shí)現(xiàn)語音與在線服務(wù)無縫協(xié)同。數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶洞察。合規(guī)要求日益嚴(yán)格，個(gè)人信息保護(hù)成為重點(diǎn)。整體市場向智能化、云端化、體驗(yàn)化、融合化發(fā)展，戰(zhàn)略價(jià)值不斷提升。根據(jù)Research And Markets數(shù)據(jù)，2025-2030年中國呼叫中心市場規(guī)模將保持6%的年復(fù)合增速，2030年達(dá)786億元。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

同時(shí)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報(bào)、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請注明資料來源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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