2024年全球CRM行業發展現狀分析 人工智能應用助力CRM軟件最大化發揮商業價值【組圖】

行業主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網絡(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數據：全球CRM行業市場規模，全球CRM行業競爭格局

——全球CRM行業發展歷程

客戶關系管理的概念于20世紀70年代被提出，全球CRM行業發展至今，經歷了概念提出階段、行業起步階段、產品個性化發展階段以及新興技術整合階段，具體內容如下：

——CRM軟件在全球企業級軟件中占比最大

CRM軟件作為企業級軟件中發展較為成熟的軟件，在企業營銷、客戶關系維持等領域發揮重要作用。根據Statista的數據，2023年，全球企業級軟件市場規模達272億元，其中，CRM軟件占30%，為占比最大的細分品類。

——2023年全球CRM市場規模達79億美元

根據Statista的數據，2016-2023年期間，全球CRM行業呈現出逐年增長的態勢，從2016年的35億美元增長至2023年的79億美元，增幅較為明顯，主要與CRM軟件逐步從大型企業滲透至中小型企業有較大的關聯。

——全球CRM競爭格局

從2022年上半年全球CRM行業的市場份額占比情況來看，Salesforce依舊是全球CRM行業龍頭企業，占據全球CRM軟件市場的22.9%，其次是微軟和Oracle，分別占比5.8%和5.1%，除此之外，SAP和Adobe同樣占據一定的市場份額。

注：為2022年上半年數據。

——全球CRM行業發展趨勢洞悉

當前，社交媒體的迅速普及使得企業營銷呈現出多樣化的發展趨勢，SaaS、云計算、人工智能等新興解決方案的普及無疑促進了CRM產品向垂直方向上的整合，個性化、專業化的產品成為了CRM廠商未來重點布局的方向。根據SugarCRM《The 2024 State of CRM Report》調查報告，在對全球銷售、營銷、服務和IT專業人士的調研中，有超過80%的受訪者認為人工智能的應用最有利于推動CRM軟件最大化發揮其商業價值。

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