2020年中國呼叫中心行業細分市場發展現狀分析 電信行業蓬勃發展

電信業呼叫中心是中國呼叫中心產業快速發展的帶動者，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個呼叫中心市場的發展。雖然近兩年電信業呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業型呼叫中心的轉型以及利用其號碼和網絡資源所進行的托管式呼叫中心的嘗試仍然左右著中國呼叫中心市場的格局及發展走向。

重組鞏固龍頭行業地位

2008年之前，我國電信業經過十多年的改革，基本上形成了中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國鐵通和中國衛星通信等六家國有電信運營商競爭的市場格局。經過2008年電信重組，五合三，鐵通并入移動，聯通把C網賣給電信，同時兼并網通組成新聯通。

另外，根據國家關于電信業重組的規定，中國衛通基礎電信業務(除衛星轉發器出租出售外)的經營主體已經變更為中國電信，其余業務已經隨著中國衛星通信集團公司并入中國航天科技集團，成為其全資子公司。同時中國衛通10070客戶服務熱線已經于2009年4月1日起停止提供服務。

中國衛通已經成為繼中國鐵通、中國網通之后，由于電信業重組而消失的第三個基礎電信企業品牌。因此，中國目前形成了電信行業三大運營商中國移動、中國聯通和中國電信三足鼎立的格局。

對于電信重組后格局變化的展望，中國移動目前在資產規模、收入規模、盈利能力等各方面優勢都很大，重組以后的市場依然是結構失衡的市場，未來一兩年內無法改變市場失衡格局。對于重組以后三家能力對比，中國移動在移動語音和數據方面占優，但是中國電信在寬帶和固網上占優，新聯通在幾個方面都比較弱;而在產品廣度上中國電信占優，在渠道上中國移動更強。

經營效益持續改善，電信收入穩增長

2019年電信業務收入累計完成1.31萬億元，比上年增長0.8%。按照上年價格計算的電信業務總量1.74萬億元，比上年增長18.5%，全年穩住正增長態勢，行業發展呈持續向好局面。

2019年，固定通信業務收入完成4161億元，比上年增長9.5%，在電信業務收入中占比達31.8%，占比較上年提高2.6個百分點;移動通信業務實現收入8942億元，比上年減少2.9%，在電信業務收入中占比降至68.2%。

2020年1-10月，電信業務收入累計完成11323億元，同比增長3.3%，增速較1-9月提高0.1個百分點。按照上年不變價計算的電信業務總量為12271億元，同比增長18.7%。

1-10月，三家基礎電信企業實現固定通信業務收入3872億元，同比增長11.2%，增速較上年同期提高2個百分點，但較1-9月下降0.3個百分點，占電信業務收入的比重為34.2%;

實現移動通信業務收入7451億元，同比下降0.5%，降幅較上年同期收窄3個百分點，較1-9月收窄0.1個百分點，占電信業務收入的比重為65.8%，降幅呈收窄趨勢。

截至10月末，三家基礎電信企業的移動電話用戶總數達16億戶，其中4G用戶數為12.96億戶，同比增長2.1%。4G用戶在移動電話用戶總數中占比為80.9%，占比較9月末提高0.1個百分點。

固定資產投資回暖，基礎設施改善

2010-2017年，電信業固定資產投資呈波動態勢，其中2015年全行業固定資產投資規模完成4539.1億元。投資完成額比上年增加546.5億元，同比增長13.7%，比上年增速提高7.4個百分點;2016年電信行業固定資產投資規模完成4350億元，同比下降4.16個百分點;2017年，電信行業固定資產投資規模完成3920億元，同比下降9.89個百分點。

2016后電信業開始著重發展移動數據和電信增值業務，以此對應的電信業固定資產投資持續下滑。結合中美貿易對通信技術的影響，前瞻初步估算2018年我國電信業固定資產投資仍將保持5%的下降幅度，到達約3724億元。

但2019年為5G元年，通過對4G前后電信業歷史數據的對比以及結合三大運營商2019年年報固定投資額增長，前瞻初步估計2019年我國電信固定資產投資將達到3899億元，約為4.7%的增長。

注：工信部的數據僅公布至2017年，2019年為三家基礎電信企業和中國鐵塔股份有限公司固定資產投資增速

2010-2018年，光纜線路總長度處于不斷上升趨勢，2018年，全國新建光纜線路610.85萬公里，光纜線路總長度4358.25萬公里，同比增長16.3%，整體保持較快增長態勢;截止至2019年9月份，我國新建光纜線路長度287.67萬公里，全國光纜線路總長度達4645.92萬公里。

電信業呼叫中心投資規模高增長

2012-2019年，電信業呼叫中心市場累計投資規模在不斷上升，2018年，電信業呼叫中心市場累計投資總額約550億元。電信業作為我國民生行業，2019年隨著“一帶一路”和“走出去”政策的深化，我國電信業呼叫中心保持15%以上的增長，到到約632億元。

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