2019年中國快遞行業市場現狀與發展趨勢分析-快遞行業申訴較上年有所轉【組圖】

日前，國家郵政局網站發布《關于支持民營快遞企業發展的指導意見》，提出要完善快遞業守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，建立實施快遞行業失信主體“黑名單”制度。探索對守信快遞企業提供“綠色通道”和“容缺受理”等便利服務措施，在爭取政府政策支持等方面優先予以考慮和安排。此舉將進一步激發中小快遞企業活力,有助于營造公平的競爭環境，對于提振民營快遞企業發展信心，維護消費者合法權益，推動行業健康可持續發展，意義重大。

快遞申訴表現有所好轉

有效申訴率連續6年改善。2018年，快遞有效申訴改善明顯，消費者對快遞業務的有效申訴為9.9萬件，同比下降57.3％。快遞服務有效申訴率為百萬分之1.95，同比下降66.3％，創6年以來最大改善幅度，申訴率不足6年前的十分之ー。

其中，投遞服務、延誤和丟失短少仍是用戶申訴的突出問題，占比分別為36％、27.5％和24.4％，合計占87.9％。

品牌間申訴差異較大。2018年，消費者對23個主要快遞品牌進行有效申訴。其中，蘇寧、京東、順豐等12個快遞品牌有效申訴率優于全國平均水平。

快遞準時率小幅改善

2018年，全國重點地區快遞服務全程時限為56.84小時，同比延長0.82小時，時限連續兩年延長。72小時準時率為78.97％，同比提高0.3個百分點。從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為9.22小時，運輸環節平均時限為33.96小時，寄達地處理環節平均時限為9.25小時，投遞環節平均時限為4.41小時。四個環節中，寄出地處理時限和寄達地處理時限均有改善，運輸時限、投遞時限有一定延長。

東中部地區寄遞時限改善，2018年寄往東部地區的快件平均時限為56.51小時，同比縮短0.09小時。寄往中部地區的快件平均時限為58.38小時，同比縮短0.3小時。寄往西部地區的快件平均時限為63.56小時，較2017年延長1.21小時。近距離平均時限改善，2000公里以下快遞全程時限保持相對穩定，略有改善。2000公里以上全程時限均有較為明顯延長。

以上數據來源參考前瞻產業研究院發布的《中國快遞行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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