無人自助式酒店在中國發展如何？與中國酒店業法規是否相符？

您好，謝謝您的提問：

近兩年，“無人酒店”在各地陸續開業，在酒店業內引起不小反響。“無人酒店”最為亮眼的科技就是人工智能，人工智能的基礎則是數據，對數據的獲取、積累、挖掘和利用是互聯網科技公司改造甚至顛覆很多傳統行業的“法寶”。回顧互聯網科技公司與酒店業“愛恨交織”的歷史，圍繞酒店業數據的爭奪大戰一直在持續。

早期階段

伴隨著互聯網的普及，通過電子商務平臺構建預訂平臺，互聯網科技公司獲取到了酒店顧客的住前數據、交易數據，這些數據反映了顧客對入住酒店的多方面需求，互聯網科技公司近20年的積累已經牢牢掌控了這一“制高點”，它們通過對這些大數據進行加工分析，推出了關于各類旅游者的基本畫像、預訂行為、交易行為和各類旅游市場的分析報告，甚至可以依靠這些大數據實時形成的“熱點圖”來判斷酒店選址地點、酒店類型，從而實現“精準選址與開發”。

中期階段

伴隨移動互聯網普及，大量顧客在入住酒店后通過手機端進行點評，形成了海量的“住后數據”。互聯網科技公司抓住“住后數據”，通過資本進行控股或收購一些大數據挖掘公司，或者依靠自身強大的數據能力對數據進行挖掘，推出一系列酒店業發展報告、酒店品牌排名報告，甚至針對某個區域、某家酒店的服務質量、運營管理、收益管理等進行“精準咨詢”，提供有針對性的服務。上述兩個階段，互聯網科技公司已經對顧客的住前、住后數據擁有了很強的掌控，通過所謂“賦能”“跨界融合”“咨詢”“服務”等形式在酒店的價值鏈前段和后端進行價值占有，使得酒店在價值鏈上的利潤空間逐漸壓縮，酒店對住前和住后數據的掌控力越來越小。

進入最新階段

互聯網科技公司開始自己“做酒店”，通過內部創業形式孵化酒店管理團隊和酒店品牌，通過資本控股、收購酒店管理公司，通過與著名酒店集團聯合開發酒店品牌，甚至親自設計與開發“無人酒店”。這些做法背后更為長遠的考慮還是獲取數據——這次重點關注顧客“住中數據”。事實上，“住中數據”一直是個“黑箱”，無論是互聯網科技公司還是酒店企業都沒有充分開啟。而在“無人酒店”中，顧客每次和機器人的服務接觸，每次人機交互的情境、過程、結果等，都會產生大量顧客數據，如顧客每一次的人臉識別、顧客在房間對機器人的每個命令和對話、顧客每次個性化要求和投訴等。以往這些住中數據大多會作為隱性知識儲存在資深服務員的“大腦中”，然而，當通過人工智能等技術讓隱性知識不再隱性后，顧客在酒店內部的行為所產生的這一“黑箱”可能逐漸被打開。特別是，如果“無人酒店”探索效果不錯，會更加速復制擴張，“無人管理”模式以及“無人技術”的應用也會快速輸出到大量傳統酒店，這樣對數據的掌控將會加速進行，對數據天然敏感的技術公司們當然希望抓住這一機會。然而，占比81%的大量中小單體酒店（檔次在三星級及以下）卻可能會失去對數據資源的管理能力，把最寶貴的資源拱手相讓，也就很難有在渠道、品牌、營銷、收益等多方面的話語權。

基于上述分析，酒店業全行業要意識到數據資源的重要性，提升對數據資源的管理能力。特別是要改變傳統上對數據的“偏見”——“數據分析那是計算公司的專長，我們只要與它們合作或外包給它們即可”。事實上，數據是互聯網科技公司最重要的資源，數據分析是它們的核心競爭力，但作為傳統服務業的酒店企業，核心競爭力是產品和服務，數據和數據分析只是提升酒店產品和服務的一個“加速器”。酒店完全可以積累、分析和利用住中數據，利用這些數據使得自身的服務、經營和管理建立在“數據化”基礎之上，形成升級版的服務、經營和管理模式，從而將數據轉化為自身的知識、能力和智慧，實現數據化賦能。

而至于是否合規，目前沒有針對無人酒店的具體法律條例，但是阿里巴巴這些大企業能夠推進，那么在合規性方面應該是沒有大問題的。