請問呼叫中心外包行業的未來發展趨勢，如何突顯公司的優勢？

您好！謝謝您的提問：

伴隨著呼叫中心技術的發展，互聯網技術的接入，呼叫中心外包方式不在受到地域限制，組網方式更加靈活，產品咨詢、產品銷售、售后服務、客戶關懷等商務活動都可以采用此種方式進行，所以，作為呼叫中心產業鏈中重要的一環，外包呼叫中心這種模式被越來越多的企業或政務服務單位所認可，開始在商業活動和政務服務中發揮其作用。

中國呼叫服務外包發展趨勢：

1、投資先進的技術

中國呼叫中心產業經過幾年的平穩發展，產業規模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業，隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優化企業的分布資源。由于越來越多的行業及企業開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。

2、發展領域進一步延伸

在行業發展上，政府、銀行、股票、公用事業等這些領域的呼叫中心將在未來幾年內建設完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業加速擴展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業的迅速發展，這些行業對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術、互聯網、呼叫中心管理的IT軟件以及AI技術的發展將促進這種轉變的進程加快。

3、外包業務將大量增長

由于運營成本高、管理難度大、技術難度大，單一企業在網絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業最終希望通過外包發揮呼叫中心的最大優勢。這必將促進呼叫中心外包業務的發展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業務合作。

4、咨詢及培訓業務將大量增長

目前，國內企業對于呼叫中心在企業內扮演的角色已經有了清楚的認知。隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規范與加強，這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業務產生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業務的增長。

那么如何突顯公司的優勢呢？

外包企業就是用自己的專業管理來彌補甲方的服務短板，解決甲方的痛點，體現自己的價值，實現盈利。

1、招聘能力

呼叫中心是人員密集型行業，人員是呼叫中心的戰斗力和生產力，只有人員到位了，才能談到更好的服務支撐，所以外包公司要有強大的人員招聘能力，快速滿足企業業務發展和旺季的人員需求。

2、服務能力

甲方付費采購的就是乙方的服務，外包企業應具備強大的培訓能力和運營管理能力，高度重視員工服務理念的培養和培訓，通過多種形式灌輸以服務他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認識，讓員工能夠學會換位思考。要站在甲方的立場為消費者提供服務，服務中要充分體現甲方企業的服務理念，維護甲方的服務品牌。

3、服務增值

最后，要在做好基本服務的基礎上，利用自己的專業管理，為甲方服務提供合理化的建議和針對性解決方案，通過自己的服務促使甲方業務越來越好，實現共贏。