2019年中國智能客服行業發展現狀和市場前景分析 呼叫中心發展為行業助力【組圖】

傳統的客戶服務中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務企業正在不斷拓展更為經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等，而以領域知識庫建設為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統則可以有效地和多渠道的客戶服務中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務的質量和企業創新的品牌形象。

一、智能客服公司成立數量逐漸下滑

隨著人工智能技術水平的提高，智能客服性能和服務范圍快速增長，使得我國智能客服行業迅速發展，2016年智能客服企業成立數量達到最高峰，隨著行業競爭加劇以及巨頭進入，2017年以來智能客服公司成立數量逐漸下滑。

二、智能客服市場規模將達500-800億

目前中國約有500萬全職客服，客服行業市場規模約4000億元，智能客服市場約將達到500億—800億元。

三、初創企業主要躋身于電商、金融、教育領域

智能客服行業創業公司主要有Udesk、智齒科技、逸創、曉多、小能科技等企業，從下表可以看出，智能客服初創企業主要集中在電商、金融、教育領域。

四、呼叫中心發展為智能客服奠定潛在市場基礎

在呼叫中心需求領域和需求規模不斷上升，以及新一代科技技術滲透到各行各業，改變各領域服務需求方式的情況下。為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造/新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。數據顯示，近年來，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%。巨大的呼叫服務需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎。

以上數據來源于前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》，同時前瞻產業研究院還提供產業大數據、產業規劃、產業申報、產業園區規劃、產業招商引資等解決方案。

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