福建省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃

第八章 完善公共服務 全面提升旅游服務質量

以政府為主導，運用新技術、新模式，按照規(guī)范標準、功能完善、布局合理、便利惠民、服務優(yōu)質的要求，加快旅游公共服務體系建設，提升旅游公共服務水平。

一、加強公共基礎設施建設

完善旅游公共服務設施。將旅游公共服務設施建設納入城鄉(xiāng)建設規(guī)劃，加大建設力度。注重建設旅游風景道、無障礙通道、旅游停車場等公共設施，完善廣播、視頻監(jiān)控、消防等安全設施;合理布局、按需配置旅游廁所、垃圾桶等衛(wèi)生設施，加強旅游廁所管理;完善觀光廳、休憩椅等游憩服務設施;按規(guī)范要求，完善城市道路交通標識、導游標識、公共服務符號標識等系統(tǒng)。

設立旅游咨詢服務中心。在機場、火車站、汽車站、客運碼頭、高速公路服務區(qū)等重要交通節(jié)點，以及城市中心廣場等旅游者較為集中的區(qū)域，設立旅游咨詢服務中心，為旅游者提供信息咨詢等服務。

完善自駕車服務系統(tǒng)。重點建設漳州、泉州、三明、龍巖、武夷山等自駕車旅游基地，完善道路標識與旅游標識，建立旅游安全救援網(wǎng)絡，完善自駕車旅游咨詢、維修、安全救助等服務功能。

完善配套服務。推進通訊、金融、衛(wèi)生、醫(yī)療、物流等旅游服務配套建設，為旅游者提供各類便利服務。推進城市公園、公共運動場館、公共海灘、博物館、紀念館、愛國主義教育基地、城市休閑公車以及紅色景區(qū)的免費開放。推動出臺面向老人、兒童、殘障人士、低收入群體等弱勢群體的旅游優(yōu)惠政策。建設旅游公益服務站點，組建旅游志愿者服務隊。

二、完善旅游公共信息服務

完善旅游信息發(fā)布平臺。健全假日旅游協(xié)調機制，強化假日旅游預報、旅游警示信息發(fā)布和旅游價格信息發(fā)布等制度。利用各類媒體加大旅游公共信息發(fā)布力度，及時公布自然災害、旅游安全、旅游價格、接待能力、重大事件、旅游氣象等信息。推進旅游統(tǒng)計基礎建設，完善旅游統(tǒng)計調查制度，加快建設旅游統(tǒng)計信息庫，加強旅游指標體系的統(tǒng)計調查。

三、健全旅游安全保障體系

加強旅游安全保障體系建設。以旅游交通、旅游設施、旅游餐飲安全為重點，完善景區(qū)消防通道等安全設施，嚴格安全標準，落實安全責任，建立健全旅游安全保障機制。嚴格落實旅游安全責任制，政府相關部門定期聯(lián)合開展旅游安全檢查，進行旅游安全專項整治。加強旅游與氣象部門合作，提升旅游氣象服務和防災減災能力。

提高應對突發(fā)危機事件能力。實施《福建省旅游突發(fā)公共事件應急預案》，完善旅游安全提示預警制度，建立健全旅游專業(yè)氣象、地質災害、生態(tài)環(huán)境等監(jiān)測和預警系統(tǒng)。推動建立旅游應急救援體系，完善景區(qū)與醫(yī)療機構、公安、消防、交通等單位的救援合作機制，提高旅游景區(qū)、旅游企業(yè)處理緊急事件的能力。強化旅游者安全教育，提高游客避險意識、逃生技能和危機事故處理能力。強化旅游保險意識，保障游客合法權益。

四、大力發(fā)展智能旅游

積極推進物聯(lián)網(wǎng)技術的示范和應用，創(chuàng)新旅游產業(yè)發(fā)展方式。以海峽旅游網(wǎng)上超市、12301呼叫中心、海峽旅游卡“三個一”工程為先導，積極發(fā)展在線旅游服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)上支付，提升旅游電子商務水平，充分利用各類資源構建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心。發(fā)展智能旅游交通管理系統(tǒng)、智能導游、電子門票、移動支付、多點通信等，全面提升旅游城市、旅游景區(qū)和旅游企業(yè)的智能化水平。支持各地建設智能旅游應用平臺，提升旅游管理智能化水平。依托企業(yè)建設智能旅游實驗室。推進智能旅游在公共服務、目的地營銷等領域的應用。

五、推進旅游標準化建設

成立旅游業(yè)標準化分技術委員會。推進旅游景區(qū)標準化建設，完善景區(qū)功能，提升景區(qū)發(fā)展水平;推行旅行社等級標準、服務標準，推進旅游經(jīng)營活動標準化、規(guī)范化。推行《福建省旅行社服務質量信用等級劃分與評定》地方標準，實施《福建省鄉(xiāng)村旅游接待單位服務質量等級劃分與評定》標準和《福建土樓旅游服務系列標準》。加大旅游國家標準、行業(yè)標準和地方標準的執(zhí)行力度，加強標準實施的監(jiān)督檢查。開展各級旅游標準化示范區(qū)及相關試點項目建設。以標準化建設促進旅游品牌建設，開展旅游名牌評價。

六、加強誠信旅游建設

廣泛開展誠信活動，強化行業(yè)自律，形成“企業(yè)為主體、多方配合、共鑄誠信”的格局。繼續(xù)實行《旅行社誠信公示榜》，開展旅行社質量信譽等級評定，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，引導旅游企業(yè)合法經(jīng)營。

以旅游誠信網(wǎng)絡平臺建設為切入點，全面推動旅游誠信體系建設，加強旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的誠信管理，加強價格誠信建設，完善誠信旅游評價與監(jiān)督機制，建立鼓勵旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的獎勵機制。完善旅游服務質量評估體系，委托第三方(評估機構)進行全省游客滿意度調查，發(fā)布季度調查報告，引導市場消費選擇，督促旅游服務質量改進和提高。

強化市場監(jiān)管，加大旅游市場聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督力度，對零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理，充分發(fā)揮新聞媒體等社會各界的監(jiān)督作用，依法嚴懲不法企業(yè)和從業(yè)人員。樹立一批守法經(jīng)營、規(guī)范服務的旅游企業(yè)和從業(yè)人員的典型。

七、提升從業(yè)人員素質

強化旅游人才培養(yǎng)。建立健全旅游從業(yè)人員定期培訓制度，實施《福建省中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010～2020)》旅游人才培養(yǎng)重大工程，爭取五年內培養(yǎng)600名旅游職業(yè)經(jīng)理人、8千名旅游管理專才和5萬名旅游技術能手，建成適應市場需求的高素質旅游人才隊伍。

完善人才激勵機制。完善導游管理激勵機制和服務監(jiān)督機制，通過行業(yè)評比等方式，提升導游從業(yè)人員的素質。積極引進旅游戰(zhàn)略管理、旅游策劃規(guī)劃設計、酒店高級管理、中高級導游等專業(yè)人才。