中國(guó)快遞企業(yè)比外資同行差在哪？

“只要是公平競(jìng)爭(zhēng)，外資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)也有好處。”順豐集團(tuán)副總裁黃偉說(shuō)，“中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)都是在充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的，有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)就有提高服務(wù)能力和質(zhì)量的動(dòng)力。而且外資進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，還將帶來(lái)一些先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，我們也希望有機(jī)會(huì)向它們多學(xué)習(xí)。”

外資企業(yè)來(lái)與不來(lái)

中國(guó)快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量 這需要多方支持

“‘狼’來(lái)了不可怕，與‘狼’共舞，才能相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。”北京宅急送快運(yùn)股份有限公司總裁陳顯寶說(shuō)，“不要總想著狼會(huì)吃人，而要想著怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)強(qiáng)大起來(lái)。”

近一兩年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。上個(gè)月，EMS、圓通、韻達(dá)等九家中國(guó)主要快遞企業(yè)和淘寶天貓簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，開(kāi)通超過(guò)5000多條城市間線路的“次日達(dá)”與“1—3日限時(shí)達(dá)”服務(wù)，就被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量要求的一個(gè)表現(xiàn)。

另一方面，要素資源成本的上漲，也讓靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的路越走越窄。這兩年，快遞一線員工流動(dòng)性越來(lái)越大，特別是春節(jié)，既是快遞高峰期、又是農(nóng)民工返鄉(xiāng)的日子，民營(yíng)快遞企業(yè)常常遭遇“招工難”。為了留住員工，快遞企業(yè)只好不斷提高員工工資，北京快遞業(yè)務(wù)員的平均工資就從2009年的約2000元漲到了目前的3000元左右。同時(shí)，土地、燃油等成本也在上漲。

“如果不漲價(jià)，企業(yè)難以承受成本上漲壓力。而如果服務(wù)跟不上，漲價(jià)又必然導(dǎo)致客戶(hù)流失。因此，不管外資進(jìn)不進(jìn)來(lái)，中國(guó)快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量。”邵鐘林說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程。快遞運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)——收件、分撥、轉(zhuǎn)運(yùn)、派件。要想提高服務(wù)質(zhì)量，在收派件環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化人員配備，加強(qiáng)人員培訓(xùn);在分撥環(huán)節(jié)，就要提高自動(dòng)化水平，優(yōu)化流程;在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化路線、提高運(yùn)輸能力。另外，還要加強(qiáng)售后服務(wù)，除了設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴熱線，還要通過(guò)加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善快件追蹤技術(shù)，提高問(wèn)題追溯能力。

幾家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人一致反映，提高服務(wù)質(zhì)量，首先是企業(yè)自己要重視、要投入，但有時(shí)候也確實(shí)需要社會(huì)各界的支持。

比如，要想建設(shè)自動(dòng)化分撥中心，就得有場(chǎng)地，最好是離空港近。可現(xiàn)實(shí)情況是，外資企業(yè)因?yàn)閷?shí)力雄厚，讓人感到可信度更高，更易買(mǎi)到地。而民營(yíng)企業(yè)卻容易被打上抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的標(biāo)簽，而難以買(mǎi)到心儀的地塊。

又如，從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將是信息化與自動(dòng)化水平的競(jìng)爭(zhēng)。而目前中國(guó)快遞行業(yè)整體信息化水平還不夠高，行業(yè)提出從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向勞動(dòng)與技術(shù)并重型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，但信息化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)需要的資金和技術(shù)常常令中小快遞企業(yè)望而卻步。因此有企業(yè)呼吁行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的信息解決方案。

再如，快件運(yùn)輸方面，快遞企業(yè)呼吁相關(guān)部門(mén)可以簡(jiǎn)化飛機(jī)運(yùn)輸申請(qǐng)流程，解決快遞車(chē)輛進(jìn)城難的問(wèn)題。陳顯寶說(shuō)：“現(xiàn)在的規(guī)定是大車(chē)不能進(jìn)城，為了提高寄遞速度，我們只好用小車(chē)運(yùn)快件。而小車(chē)是不能拉貨的。如果嚴(yán)格執(zhí)法，被罰款不說(shuō)，快件也要被扣下。現(xiàn)在城里停車(chē)難、交通也擁堵，我們最后一公里投遞就改用電動(dòng)車(chē)，結(jié)果一些城市又把電動(dòng)車(chē)給禁了。如果電動(dòng)車(chē)速度快危險(xiǎn)，可以限速，沒(méi)必要禁呀。另外，火車(chē)運(yùn)輸成本低、速度快，如果可以用高鐵來(lái)運(yùn)貨就再好不過(guò)了。”