2021年中國外賣行業市場投訴現狀分析 退款問題是用戶主要訴求

隨著我國外賣行業的滲透率逐漸提升，其在發展過程中的問題逐漸暴露出來。據統計，目前大多數的投訴問題與退款問題相關，涉及金額大多在0-100元之間。國內兩大外賣玩家餓了么與美團接收到的投訴問題也有不同側重，其中餓了么的訴求主要來自訂單問題與霸王條款，美團則是退款問題占了主要比重。

外賣行業主要上市公司：全聚德(002186)、西安飲食(000721)、中科云網(002306)等。

本文核心數據：外賣行業滲透率、投訴問題分布、投訴金額分布

1、 外賣滲透率逐年提升

近年來隨著我國外賣體系的逐漸完善，其滲透率也逐年提升，尤其是疫情的出現推動了外賣行業不斷創新，加速了餐飲零售化的發展，據中國飯店協會統計，我國外賣行業市場滲透率從2015年的4.2%上升到2020年的14%。

2、餐飲投訴量最大

隨著外賣滲透率的逐漸提升，其行業問題也逐漸顯現出來，據市場監管總局統計，2020年餐飲和住宿服務受到的投訴量增長最多，同時也是2020年所有類別中數量最多的一類，達到了43.95萬件，較2019年時增長了26.5萬件。

根據電數寶統計，2020年在線外賣用戶投訴的問題類型中，退款問題為主要問題，占比達到了17.86%;其次是霸王條款，占比達到了14.29%，其余問題占比均在10%以下。

外賣用戶投訴金額方面，主要在0-100元內，占比達到了35.71%;其次是100-500元，占比為15.48%。

3、美團&餓了么被投訴情況側重點不同

中國外賣主要的兩個玩家美團和餓了么接受到的投訴類型也有所不一，其中餓了么被投訴的問題主要是訂單問題與霸王條款，投訴量占比均為16.2%;美團被投訴最多的問題主要是退款問題，相關投訴量占比達到了28.9%，遠高于其他問題類型。

以上數據參考前瞻產業研究院《中國在線外賣商業模式與投資戰略規劃分析報告》，同時前瞻產業研究院提供產業大數據、產業規劃、產業申報、產業園區規劃、產業招商引資、IPO募投可研、招股說明書撰寫等解決方案。

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