“互聯(lián)網(wǎng)＋客服中心”興起 銀行業(yè)客服中心服務(wù)不斷升級(jí)

2015年7月30日，銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告（2014）》，對(duì)中國(guó)銀行業(yè)客服中心2014年的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)情況、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀等進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，并首次展示了社會(huì)責(zé)任履行情況。在同日舉行的首屆客服中心發(fā)展論壇上，與會(huì)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)各成員單位主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心代表就“互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代客服中心的發(fā)展”這一重要主題進(jìn)行了深入的探討。

據(jù)據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達(dá)5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達(dá)到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達(dá)到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業(yè)客服中心整體規(guī)模不斷壯大。

圖表：2014年中國(guó)銀行業(yè)客服中心類型占比

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院

隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。服務(wù)渠道多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化、客戶對(duì)信息安全性和服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來越高。這些都對(duì)銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰(zhàn)。為此，各銀行客服中心也化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。

除傳統(tǒng)電話服務(wù)渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務(wù)，53%的客服中心推出微信服務(wù)，24%的客服中心提供郵件服務(wù)，24%的客服中心提供微博服務(wù)，13%的客服中心提供視頻服務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等各類友好、便捷的智能服務(wù)創(chuàng)新推出，客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率大為提升。

除業(yè)務(wù)咨詢與投訴等基礎(chǔ)性服務(wù)外，2014年96%的客服中心可為客戶進(jìn)行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶。除普遍提供的個(gè)人基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了咨詢業(yè)務(wù)全覆蓋。銀行業(yè)客服中心還通過短信、微信、手機(jī)APP、賬單、網(wǎng)站等多個(gè)渠道溫馨提示客戶，提高服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范水平。

在互聯(lián)網(wǎng)＋滲透與影響下，人們的行為模式與交互習(xí)慣潛移默化，客戶對(duì)非面對(duì)面金融服務(wù)的接受度與認(rèn)可度日益加深。同時(shí)，來自互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行間的競(jìng)爭(zhēng)都將不斷刺激客服中心創(chuàng)新與發(fā)展，銀行業(yè)客服中心正在通過信息技術(shù)來豐富其自身客戶服務(wù)內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的不斷升級(jí)。展望未來，銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)中心、以員工成長(zhǎng)為驅(qū)動(dòng)的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值中心不斷邁進(jìn)。

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