攜程網(wǎng)CEO范敏：偉大公司不是因?yàn)镃EO而偉大

攜程網(wǎng)CEO范敏：偉大公司不是因?yàn)镃EO而偉大

范敏，2006年至今，出任攜程CEO，在他的操盤下，攜程與旅游業(yè)的“服務(wù)屬性”進(jìn)行高效對(duì)接。當(dāng)南都記者問及范敏，“你最大的成功是帶領(lǐng)攜程攀登高峰嗎?”他說，“偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮腃EO而偉大，而是因?yàn)橛蟹€(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系。”

100-1=0，細(xì)節(jié)反映企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

南都：十多年來，你一直在旅游行業(yè)里浸淫，你最大的創(chuàng)業(yè)心得是什么?如何看待攜程目前來自各方面的競(jìng)爭(zhēng)?

范敏：目前在線旅游市場(chǎng)上的模式各有優(yōu)劣，重要的區(qū)別在于，一種賣產(chǎn)品，一種賣服務(wù)。攜程最核心的競(jìng)爭(zhēng)力除了服務(wù)，還是服務(wù)。你怎么接電話，怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說謝謝，這些細(xì)節(jié)“堆”在一起，就反映出旅游企業(yè)有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)業(yè)，如果你能在每一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)上讓人感到你的用心，你就會(huì)與眾不同，“積小勝為大勝”。

我在瑞士培訓(xùn)的時(shí)候，遇到一件事，對(duì)我影響很大。當(dāng)時(shí)我們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國(guó)內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。我們做好后把一大撂信交給教師，這個(gè)老外班主任批評(píng)我們：你們是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這個(gè)事情就做得很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對(duì)齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳。

南都：在攜程上海總部辦公室里貼著這樣一個(gè)口號(hào)：100-1=0。這個(gè)怎么理解?

范敏：對(duì)于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。

攜程是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)第一家實(shí)行六西格瑪(6 )管理的企業(yè)，在公司內(nèi)部推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的大規(guī)模復(fù)制。

比如，撥打攜程的服務(wù)電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。你不能小看這150秒，每個(gè)人節(jié)省出兩分鐘，我們可能就節(jié)省了很多人力，而且幕后有20多個(gè)環(huán)節(jié)，一共涉及61項(xiàng)服務(wù)，211個(gè)可能存在的缺陷。對(duì)話務(wù)員進(jìn)行考核的時(shí)候，這些都是得分點(diǎn)，正是因?yàn)槲覀儼堰@些細(xì)節(jié)量化，那么細(xì)節(jié)決定成敗就不再只是一個(gè)口號(hào)，而是看得見摸得著的量化指標(biāo)。