中國百貨行業出了什么問題？

目前，日本很多百貨商店都有針對目標消費群體設計的自有品牌商品，并擁有固定的消費群。而中國百貨業界在這方面重視不足。

李英宰認為，百貨業發展的核心目標就是“顧客價值最大化，因為顧客是整個業態的根本以及零售商存在的理由”，所以一切都要為顧客服務。當今的百貨商場已不再僅僅是商品買賣的場所，百貨店經營的是顧客的整個購買過程。

在談到中國百貨業與日本百貨業發展的差距時，日本百貨店協會常務理事飯岡賴一說，中國導購人員缺乏笑臉，缺少微笑服務，這是百貨業發展的欠缺之處，因為這很難讓顧客在消費時體會到舒適和信任。而在日本，百貨業則是以“微笑”服務制勝的，“特別是使導購人員從始至終從心理上懷著對顧客的一種感激之情。”

香港在這方面做得很好，很多游客對此也深有體會，“在香港買東西，你覺得自己很受尊重，而且銷售人員能知道你想要什么。”一家公關公司的經理蘇梅說，在服務方面，“澳門要比香港差，大陸要比澳門差”。

香港崇光銅鑼灣總店的建筑面積不到4萬平米，在2011年總銷售收入達80億港元。利福國際集團(香港)有限公司(香港崇光百貨、久光、利福廣場)財務總監潘福全介紹，以前做市場營銷，主要是強調“4個P”，即產品、價格、地點以及推廣。現在把“4個P”慢慢移到“4個C”，即顧客的價值、顧客的成本、顧客的變異、顧客的溝通。

潘福全說，好的服務態度，可以使顧客感受到一個愉快舒適的購物環境，豐富的產品知識可以給客戶一個比較客觀的認識，客戶對產品以及百貨店的質量會更有信心。真正好的服務，要讓客戶到這里來買東西，除了開心、放心外，還要能體會到自豪感以及親切感。