汽車經銷商面臨三大問題 售后服務水平6年來首降

目前，國內汽車經銷商面臨著庫存、人力、地租三大問題，銷售利潤大幅下降，而擴張過快，也導致售后服務水平大降。7月30日，報告顯示，2012年汽車總體售后服務滿意度指數得分為832分(1000分制)，與2011年的833分相比略有下降，是六年來的首次下降。

行業整體售后服務水平下降的主要原因是，汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。“經銷商服務設備的下降、服務顧問服務人次的增加是快速擴張導致服務質量下降的兩個最直接的原因。”

據前瞻網記者了解，2011年授權經銷商的數量與2010年相比增長了14%。盡管經銷商數量增長，每個服務顧問接待的業務量平均增加了10%，這意味著，經銷商在提供及時和滿意的服務體驗方面面臨著更大的壓力。

值得注意的是，在售后服務方面，中國自主品牌與國際品牌逐步拉大的差距、自主品牌內部的兩極分化非常明顯。

其中，中國本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分擴大到去年的65分，再擴大到今年的73分，但是銷量前三的本土品牌——奇瑞、長城、吉利的CSI穩步提升，值得注意的是，吉利旗下的三個品牌——帝豪、英倫和全球鷹都在行業平均水平之上。

自主品牌兩極分化進一步體現在超越行業平均水平的本土品牌數量在逐年遞增，由2008年的一家沒有發展到2012年的6家。

梅松林強調，一個本土品牌的量達到一定程度之后，通常是50萬，企業必須開始做品牌，而售后服務滿意度是自主品牌戰略轉移的體現。

另外值得注意的是，在售后服務榜單上，日系品牌在售后滿意度方面的大獲全勝，與德系品牌的普遍低迷形成鮮明對比。

其中，廣汽本田、東風本田、廣汽豐田分列CSI的前三名。在高于行業平均水平的23個品牌中，只有三個奧迪、寶馬、一汽-大眾三個德系品牌，另外兩個典型的德系車代表——奔馳和上海-大眾低于行業整體水平。

“上海-大眾的例子說明，保有量巨大的品牌很難在短時間內對售后服務滿意度有進一步的提升。”梅松林說。

另外，調查同時顯示，豪華車售后滿意度與其品牌含量不成正比，一向以服務見長的日系豪華品牌——雷克薩斯的售后滿意度僅略高于行業平均水平，排在第22位，而德系高端品牌奔馳的售后滿意度在行業平均水平以下。

還有， 據前瞻網記者了解，目前經銷商面臨的三大問題依次是，庫存太大、人力成本、地租大幅度增加、缺乏開拓新的利潤增長點，而87%的被調查經銷商表示，下年主要的利潤增長點將是售后業務包括配件和精品。

具體調查數據表明，經銷商新車收入占總收入的比重由2010年的69%下降至2012年的61%，且其中由新車帶來的利潤占比則從2010年的48%下降至2012年的39%。由此，乘用車新車購買力減弱，造成新車獲利降低。

同時，2010到2012年三年間，經銷商售后服務收入占總收入比重基本穩定在16%左右，獲利占比也穩定在30%左右，這表明，雖然售后服務的收入相對較低，但是利潤率很高。

“隨著乘用車銷量增速的放緩，來自新車銷售的利潤在逐年下滑，售后服務已經成為經銷商利潤的重要來源。”梅松林表示，2011年售后服務占經銷商利潤總成的44%。這一比例還將進一步升高。

2012年中國售后服務滿意度指數研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2010年2月至2011年5月之間購買新車的14，657位車主的反饋，一共涵蓋了68個乘用車品牌。數據收集工作于2012年2月至5月在中國的37個主要城市進行。業內人士表示，客戶對汽車經銷商的滿意度對車主忠誠度和品牌推薦度具有重大影響，提升服務水平，才能更加自如的應對市場的變化。